案例一
套餐明明降級卻被“升級”
用戶王先生的套餐每個月都用不完，打電話想要修改為低價套餐。“但是客服說，現在有個活動更優惠，還給我細細算了一筆賬。最后我一看，這套餐價格，比之前的還貴呢！”在采訪中，有消費者告訴北青報記者，打客服電話時，如果是要升級套餐都會“秒辦”，一旦想要降級，對方會用各種話術，勸用戶保留套餐，甚至修改為另一個更貴的套餐。
北青報記者調查發現，一些所謂的“優惠”往往暗藏玄機：首先，優惠期限通常較短，大多在1-3個月之間；其次，運營商在宣傳時往往將優惠價格放大展示，而將原價信息置于不顯眼的位置；更重要的是，當優惠期結束后，套餐費用不僅會恢復到原價，還可能因為包含的流量、通話時長等資源減少，導致用戶實際支出反而增加。此外，一些套餐還存在自動續約條款，用戶在不知情的情況下就會被轉入更昂貴的資費方案。
案例二
“送”的光貓怎么又要錢了
近日，有用戶反映在營業廳辦理退訂寬帶業務時，營業廳要求退回光貓，消費者以為的“贈送”變成了“租用”，如找不到就需要賠償200元。
由于銷售的話術，不少用戶會搞不清入網時承諾“給”的這些設備，在法律上到底屬于“贈送”還是“租用”？北青報記者以消費者身份致電運營商，詢問寬帶如何辦理，對方再三表示，“光貓和盒子我們會提供給您，到時候您給師傅一個安裝費就行”，全程并未提及到底是“贈送”還是“租用”。
北青報記者調查發現，很多運營商都被用戶吐槽過類似問題。有用戶表示，自己當初并沒有被明確告知需要退還實物，退網的時候才知道有這樣的規定，“辦的時候說都是免費的，取消寬帶時說要退設備。東西早沒了，只好認賠”。
在一些二手平臺，甚至出現了專門為了退回給營業廳而售賣的光貓、機頂盒等，售價十分便宜。商家稱，這些商品都是壞的，自用不能使用，但是拿去退網則“保證沒有問題”。
律師：運營商應避免模糊話術
多位接受北青報記者采訪的律師說，運營商在用戶明確要求降級套餐時，通過話術誘導用戶選擇更貴的套餐，可能涉嫌違反《消費者權益保護法》中的“知情權”和“選擇權”。此外，如果運營商未明確告知優惠期限和后續收費標準，可能構成虛假宣傳或欺詐。運營商未明確告知用戶光貓是租用而非贈送，侵犯了消費者的知情權。運營商在未經用戶明確同意的情況下，擅自更改套餐或訂閱增值服務，涉嫌違反《消費者權益保護法》和《電信條例》。此外，使用模糊話術誘導用戶訂閱服務，可能構成欺詐。
運營商應在宣傳和辦理套餐時，明確告知用戶優惠期限、后續收費標準、套餐內容等，避免模糊話術。在辦理業務時，運營商應明確告知用戶設備(如光貓)是租用還是贈送，并書面確認用戶的知情和同意。同時，運營商應加強客服人員的培訓，確保其能夠準確、清晰地傳達信息，避免誤導用戶。
·記者手記·
什么是客服應該做的
當手機成為現代生活的必需品，運營商套餐卻悄然織就一張收費密網。從“莫名出現”的音樂彩鈴扣費，到寬帶退訂時冒出的“光貓賠償金”，消費者在享受通訊便利的同時，不得不與隱蔽扣費、文字游戲和維權困局持續纏斗。
這種現實背后，是知情權被稀釋的無奈，也是商業契約精神的褪色。
在當下的市場，消費體驗早已不僅僅局限于商品本身，而是延伸到商家和平臺提供的服務之中。客服的本質，是連接消費者與商家的重要橋梁。然而，這座橋梁卻常常出現“斷橋”現象：產品出現問題找客服，時常碰到客服的“軟釘子”；更有遇到問題踢皮球的平臺客服，讓消費者在不同商家的客服之間來回碰壁；還有的機構客服甚至就是消費陷阱出現的源頭之一。
客服的存在，應該是商家和消費者之間解決問題的利器，而不是消費者維權的“攔路虎”；客服的工作，應該是連接消費者和商家的重要一環，而不應該把“解決問題”變成“敷衍”。
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