“輕裝行”是我國鐵路客運(yùn)服務(wù)提質(zhì)升級的一個縮影。近年來，隨著高鐵路網(wǎng)日益完善，車站設(shè)施不斷優(yōu)化，越來越多的城市接入高鐵“一小時圈”“三小時圈”，高鐵等鐵路客運(yùn)成為很多旅客的出行首選。與此同時，服務(wù)鐵路客運(yùn)的餐飲、物流、電子商務(wù)等行業(yè)產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，鐵路客運(yùn)服務(wù)生態(tài)不斷豐富，服務(wù)觸角不斷延伸，服務(wù)品質(zhì)不斷提升，鐵路客運(yùn)成為“便捷、舒適、高效”的代名詞，受到廣大旅客青睞。
打通堵點、消除痛點，往往能夠形成新的增長點。在高鐵發(fā)展帶動下，從“D字頭”“Z字頭”到“G字頭”“C字頭”，我國鐵路客運(yùn)體系更加立體。手機(jī)App的使用有效解決了過去購票難的問題，支持自主選座更是極大便利了廣大旅客出行；一大批高鐵車站投入使用，鐵路站廳人員擁擠、環(huán)境差真正成為過去式；“輕裝行”則有效緩解了親子家庭、老年群體攜帶大件行李出行不便的難題，不僅方便了旅客，也拓展了鐵路客運(yùn)的服務(wù)渠道，增加了新的盈利增長點，可謂一舉多得。這也帶來啟示：提升服務(wù)質(zhì)量首先要從旅客需求出發(fā)，新的商機(jī)往往就蘊(yùn)藏在那些痛點難點之中。
跨界合作、科技賦能，有助于放大“乘積效應(yīng)”。鐵路客運(yùn)服務(wù)是一個龐大的生態(tài)系統(tǒng)，涵蓋了從裝備制造、電氣設(shè)施、軟件系統(tǒng)、車站管理，到餐飲服務(wù)、物流運(yùn)輸、商品銷售等方方面面，各環(huán)節(jié)、各領(lǐng)域協(xié)同效率越高，越能為旅客提供高品質(zhì)服務(wù)。近年來，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)普及和信息技術(shù)進(jìn)步，無論在站廳還是在車廂內(nèi)，更加多元的消費場景、更加方便的餐飲服務(wù)、更加高效的酒店車輛接駁預(yù)訂等服務(wù)提質(zhì)升級。鐵路部門統(tǒng)籌車站場地、裝備、人員等資源，激活各類市場主體有效參與，鐵路App、小程序線上集成鐵路客運(yùn)各項線下服務(wù)，連接起旅客衣食住行、吃喝玩樂各方面需求，豐富了旅客出行體驗，持續(xù)壯大鐵路客運(yùn)相關(guān)消費體量和規(guī)模。
堅持人性化服務(wù)，是檢驗服務(wù)品質(zhì)的試金石。隨著我國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展進(jìn)步，人們的消費觀念、消費水平都在不斷提升，對鐵路客運(yùn)服務(wù)的期望值也不斷上漲。鐵路客運(yùn)是為一個個具體的人服務(wù)的，不同年齡、不同性別、不同身體條件的旅客有著不同的出行需求。堅持人性化服務(wù)，也就意味著要兼顧廣大旅客整體需求和旅客個體的個性化需要，把“安全、便捷、舒適、愉悅”作為服務(wù)的落腳點，提供更加精細(xì)化的品質(zhì)服務(wù)。同時，根據(jù)市場需求、運(yùn)營成本等因素動態(tài)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和價格，進(jìn)一步提高各項服務(wù)品質(zhì)和價格彈性，讓廣大旅客享受到“賓至如歸”的服務(wù)體驗，也讓鐵路客運(yùn)服務(wù)更加值得托付。
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